Модели и алгоритмы оценки характеристик контакт-центров : учебное пособие для вузов

Контакт-центры играют важнейшую роль в обеспечении эффективного взаимодействия компаний с клиентами. Процесс их функционирования имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при построении функциональных и математических моделей, используемых для оценки характеристик обслуживания поступающих запросов. В пособии рассмотрены модели, отражающие такие аспекты, как предварительное обслуживание системой IVR/чат-ботом, разделение оператором по квалификации, наличие повторных вызовов, ограничение времени ожидания и старение информации. Особое внимание уделено интерпретации параметров и характеристик моделей, позволяющих использовать полученные результаты для решения задач анализа и планирования инфраструктуры контакт-центров. Расчётные формулы и процедуры оптимизированы для последующей реализации на средствах вычислительной техники с целью создания программно-аналитических комплексов.